市场监管总局：电商“智能客服”备受消费者诟病

近日，市场监管总局指出，随着电子商务的快速发展，“智能客服”在提升服务效率方面发挥了重要作用，但其在实际应用中也暴露出诸多问题，引发了消费者的广泛诟病。

当前，“智能客服”普遍存在反应迟缓、机械式回复、无法解决实际问题等现象。部分平台为了降低成本，过度依赖自动化程序，忽视了用户体验，导致消费者的问题得不到及时有效的解答。尤其在涉及退换货、售后服务等敏感环节时，消费者往往感到无助和不满。此外，一些“智能客服”甚至会误导或回避问题，进一步加剧了消费者的负面情绪。

市场监管总局强调，电商平台有责任优化“智能客服”系统，确保其能够准确识别用户需求并提供专业帮助。同时，应建立人工客服的快速响应机制，作为智能服务的补充，以应对复杂情况。此举不仅是对消费者权益的保护，也是企业长远发展的必要举措。

专家建议，消费者在遇到问题时可尝试通过官方渠道直接联系人工客服，并保留相关沟通记录，以便后续维权。同时，监管部门需加强对电商平台的监督力度，推动行业健康发展，为消费者创造更加优质的购物环境。

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